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メリットと選ぶ時の基準

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特徴と導入メリット

最近では、企業が顧客からの問い合わせやクレームを対応するのに、カスタマーセンターやお客様窓口と呼ばれるコールセンターで行われます。そして、オペレーターは、その問い合わせやクレームを、コンピュータ上の顧客情報や、問い合わせ履歴を見ながら対応していきます。このように、電話とコンピュータの通信を融合のことを、CTI技術といいます。そして、このCTI技術を使って、顧客からの問い合わせやクレームを、コンピュータを見ながら対応していくことを、コールセンターシステムといいます。また、従来のコールセンターは、電話回線を使って、オペレーターが対応していました。そして、コールセンターシステムの導入により、ネットワーク回線を使ったIP-PBXが導入され、一つの場所にサーバーを設置することで、全国の支社で利用できるようになったのです。コールセンターシステムの導入によるメリットですが、まずは、オペレーターの負担の軽減があげられます。これは、従来は、すべての電話に対して、オペレーターが受けていたものを、自動的に担当者に振り分けすることができるようになったことです。次に、コールセンターシステムの導入により、コストの削減ができることです。これは、効率化による人件費の削減と、通信費の削減が図れます。そして、コールセンターシステムを導入するにあたっては、その会社にあった選び方をしなければいけません。それは、コールセンターの規模や、問い合わせの量や、時間によっても違ってきますので、費用と相談して選ぶことが大切です。

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CTI技術を使って、顧客からの問い合わせやクレームを、コンピュータを見ながら対応していくことを、コールセンターシステムといいます。そして、その導入により、オペレーターの負担の軽減やコストの削減が図れます。

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